2024年8月2日
労務・人事ニュース
カスハラ被害、企業の15.7％が経験：小売業では3社に1社が被害
帝国データバンク「カスタマーハラスメントに関する企業の意識調査」（2024年7月23日）
カスタマーハラスメントに関する企業の意識調査の結果、企業の15.7％が直近1年間で被害を受けたことが明らかになりました。カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）とは、「顧客や取引先からのクレームや言動が社会通念上不相当なものであり、その手段や態様によって労働者の就業環境が害されること」と定義されます。このカスハラは、企業と個人の間だけでなく、企業間でも発生し得る問題です。
厚生労働省は、カスハラによる従業員の精神的苦痛や退職リスク、業務効率の低下などの悪影響を懸念し、企業に対して従業員保護の義務を課す法整備を進めています。また、東京都ではカスハラ防止条例を今秋の都議会に提出する予定で、これが制定されれば全国初となります。
こうした状況を背景に、帝国データバンクは全国の企業を対象にカスハラに関する意識調査を実施しました。この調査は、2024年6月17日から30日までの期間に行われ、全国2万7,159社の企業が対象となりました。そのうち有効回答を得た企業は1万1,068社で、回答率は40.8％でした。
調査の結果、直近1年間でカスハラの被害があったと回答した企業は15.7％に上りました。一方、被害がなかったと回答した企業は65.4％で、被害があった企業の4倍以上となっています。業界別に見ると、主に個人を顧客とする小売業でカスハラ被害を経験した企業の割合は全体の約2倍に達しています。
カスハラへの対応策については、企業の取り組み状況がほぼ二分されていることが分かりました。具体的な取り組み内容では、「顧客対応の記録」が20.1％で最も多くなっています。
この調査結果からもわかるように、カスハラは企業にとって深刻な問題であり、その対策が求められています。厚生労働省や東京都の取り組みに加えて、各企業が独自に対策を講じることで、従業員の働きやすい環境を整えることが急務となっています。企業は、カスハラを未然に防ぐための対策を強化し、従業員の保護を徹底することが求められます。
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