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2024年6月26日

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電話以外の消費生活相談希望者は58%、ウェブサイト利用意向も高まる

「令和5年度消費生活意識調査(第5回)」の結果について(消費者庁)

令和5年度第5回消費生活意識調査は、消費者の生活意識や消費行動に関するデータをインターネット調査を通じて収集したものです。この調査では、日本全国から人口構成比に応じた5000人のサンプルを対象に行われました。調査は、令和6年2月8日から2月11日に実施されました。

調査では、消費生活相談に関する認知度や利用意向について尋ねています。消費生活センターの認知度は75.8%である一方、消費者ホットライン188の認知度は31.5%にとどまっています。消費生活センターを知った情報源としては、ニュースや報道が56.2%で最も多く、次いで地方公共団体からの情報が16.3%でした。

さらに、商品の購入やサービス提供に伴うトラブルに対する対応についても調査されました。実際にトラブルや被害に遭った場合、38.2%の人が行政の消費生活相談窓口に相談しようと考えている一方で、37.9%はどちらともいえないと回答し、23.8%は相談しようと思わないと答えました。相談しようと思わない理由として、「何を相談できるのか詳しく知らない」が36.4%と最も多く、次いで「相談しても解決しないと思う」が25.6%でした。

また、消費生活相談を電話以外の方法で受け付けてほしいと考える人は、合計で約58%に達しています。さらに、消費者トラブルを自分で解決するための情報や相談窓口をまとめたウェブサイトがあれば利用したいと考える人は、62.7%に上りました。

消費者契約法について知っていると回答した人は32.3%にとどまりました。消費者契約法を知った情報源としては、ニュースや報道が50.8%で最も多く、次いで学校の授業や教科書からの情報が17.6%でした。消費者契約に関する具体的なルールについては、「不当な勧誘により締結された契約を取り消すことができる」ことを知っている人が55.9%でした。

取引デジタルプラットフォームに関する法律の認知度は7.1%にとどまりました。知っている制度として、「取引デジタルプラットフォームを運営する事業者が苦情に対する調査や身元確認などの措置を実施する必要があること」が60.7%で最も多く、「消費者庁が危険商品等の出品削除要請ができること」が56.2%でした。

消費者庁と国民生活センターからの注意喚起について、「棺内のドライアイスによる事故」の認識は14.2%の人が見聞きしたことがあると回答しました。テレビ番組を通じて知った人が59.0%で最も多く、次いでニュースサイトが23.7%でした。注意喚起によって認識が変わったと回答した人は68.2%に達し、実際に対策を実践した人は15.1%でした。

通信販売における「送料無料」表示については、74.5%の人が見聞きしたことがあると回答しました。また、物流の「2024年問題」に関する議論を見聞きしたことがある人は72.0%で、そのうち内容をよく知っている人は19.6%でした。「送料無料」表示については、総額が同じ場合「送料当社負担」や「送料無料」の表示を選ぶ人が多く、それぞれ30.4%と28.0%でした。

この調査結果から、消費者は消費生活に関する情報や相談窓口の認知度を高めるための情報発信が重要であり、特にニュースや報道を通じた広報が効果的であることが示されています。また、消費者のトラブル解決に向けたサポート体制の強化が求められています。

⇒ 詳しくは消費者庁のWEBサイトへ