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消費者保護ルールの在り方に関する検討会（第58回）資料1－1　消費者保護ルールの在り方に関する検討会報告書2024（案）（総務省）

電気通信サービスの高度化と多様化が進む中、利用者と事業者の間に生じる情報格差や不適切な勧誘による消費者トラブルが問題となっています。これを防ぐため、2003年に電気通信事業法が改正され、契約前の提供条件説明義務などの消費者保護ルールが設けられました。

以降、2015年と2019年にも消費者保護ルールが強化され、販売代理店の届出制度や初期契約解除制度が導入されました。本検討会は、これらの制度の効果を検証し、新たな課題への対応を検討しています。

第1章では、令和4年改正施行規則の施行状況と評価について説明します。まず、電話勧誘における説明書面を用いた提供条件説明の義務化が行われました。これは、電気通信サービスの複雑さや電話勧誘の特質から、説明書面を用いた提供条件の説明を義務化したものです。

NTTドコモやKDDIなどの主要事業者は、マニュアルの整備や説明書面の新規作成、音声確認などを行い対応しています。この結果、苦情は減少傾向にあり、電話勧誘によるトラブル防止に一定の効果が見られます。

次に、遅滞なく解除できるようにするための適切な措置を講じないことの禁止について説明します。コロナ禍での店舗制限やコールセンターのひっ迫により、利用者が契約解除できないトラブルが多発しました。これを防ぐため、オンライン解約や解約予約の受付を義務化しました。多くの事業者がオンライン解約を導入し、解約手続の迅速化に努めていますが、解約方法に関する苦情は一定の割合を占めており、引き続きの対応が求められます。

さらに、契約の解除に伴い所要の額を超える金額を請求することの禁止についても触れます。違約金の上限を1か月分とし、それを超える請求を禁止しました。主要事業者は規則に適合したプランを提供し、既存契約の更新時に新プランへの移行を推奨しています。2024年7月以降、更新契約については経過措置の対象外とし、2028年6月末をもって完全廃止することが決定されました。

第2章では、オンライン契約における消費者保護の在り方について議論しています。まず、オンライン契約の実態調査を行いました。調査結果から、消費者保護ルールの遵守状況やダークパターンの存在が確認されました。多くの事業者が適合性原則を踏まえたプラン案内や提供条件の説明を行っていますが、一部には不適切な対応も見られます。

特に、事前選択や隠された情報などのダークパターンが一定数確認され、改善が必要です。また、利用者アンケートの結果も取りまとめられました。オンライン契約の利用者は今後も増加が予想されますが、適切な理解が不十分なまま契約するケースもあり、トラブルの原因となっています。説明の分かりやすさやトラブル時のアフターケア体制の整備が求められます。

今後の対応として、消費者庁の特商法改正を参考に、オンライン契約の最終確認画面での表示事項を義務付けることで、契約後のトラブル防止に努めるべきです。令和3年改正特商法では、通信販売の「詐欺的な定期購入商法」への対策として、最終確認画面等における一定事項の表示の義務付け等を措置しました。

これに関して、一部の事業者では最終確認画面の表示を行っていることが確認されましたが、オンライン契約に関する実態調査では、一部の利用者は最終確認画面がなかったと回答しており、利用者にとって適切な表示となっていなかった可能性があります。

そのため、電気通信サービスにおいてもオンライン契約の最終確認画面において一定事項を表示することで、読み飛ばし等による適切な理解のないまま契約することを防止し、提供条件等の確認や自身のニーズに合ったサービス選択を促し、消費者トラブルの防止に努めるべきです。

本報告書を踏まえ、関係事業者及び総務省が適切な対応を進めることが期待されます。消費者保護ルールの強化が、利用者の安心と信頼を高めるために重要な役割を果たすでしょう。

以上が、「消費者保護ルールの在り方に関する検討会報告書」の概要です。この報告書を基に、今後も消費者保護の取り組みが一層進展し、電気通信サービスの利用者が安心してサービスを利用できる環境が整うことを期待しています。

参考：資料1－1　消費者保護ルールの在り方に関する検討会報告書2024（案）

⇒ 詳しくは総務省のWEBサイトへ