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カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介（政府広報オンライン）

この記事の概要

政府広報オンラインでは、近年社会問題となっている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、令和7年（2025年）6月に施行予定の法改正内容をはじめ、企業に義務化される防止措置や、従業員・顧客それぞれが意識すべきポイントを詳しく解説している。この記事では、政府広報オンラインで紹介されたカスハラ対策のポイントや、厚生労働省の最新データをもとに、企業の採用・労務担当者が押さえておくべき内容をわかりやすく整理する。

政府広報オンラインでは、企業や働く人々に関わる社会課題の一つとして「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に注目し、その現状と法改正の動きを解説している。カスハラとは、顧客や取引先などが従業員に対して暴言や暴力、不当な要求を繰り返す行為を指すもので、サービス業を中心に深刻化している。従業員が心身のストレスにさらされ、離職に至るケースも増えており、社会的にも無視できない問題となっている。

こうした背景から、令和7年（2025年）6月に労働施策総合推進法が改正され、企業等にカスハラ防止のための措置を講じることが義務化されることになった。政府広報オンラインによると、この法改正では「職場における顧客などの言動が、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害する場合」がカスハラとして定義される。改正法の公布日は2025年6月11日で、施行はそこから1年6か月以内と定められており、国が指針を示したうえで企業は具体的な防止体制を構築する必要がある。

厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」によれば、過去3年間で「顧客等からの著しい迷惑行為があった」と回答した企業は27.9％に上り、前回（2020年度）より8.4ポイント増加しているという。特に「継続的・執拗な言動」が72.1％、「威圧的な言動」が52.2％、「精神的攻撃」が44.7％と、多くの企業で深刻な被害が報告されている。政府広報オンラインでは、これらの実態を踏まえ、改正法が実効性を持つためには、企業側が早期に準備を始めることが重要だと伝えている。

企業に義務付けられる対策としては、まず従業員を守るための基本方針を明確にし、社内周知を徹底することが挙げられている。政府広報オンラインでは、厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をもとに、相談窓口の整備、教育研修の実施、対応手順の策定といった体制づくりを進めるよう推奨している。また、カスハラ発生時には、被害を受けた従業員への心理的ケアや再発防止策を講じ、相談者に不利益な取り扱いをしない配慮も求められる。

さらに、業界ごとの特性に応じた取り組みも重視されており、厚生労働省では「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成している。2024年度にはスーパーマーケット業編、2025年度には宅配業編の作成が予定されており、各業界が共通のルールを定めることで、より効果的な防止策を推進できるようにしている。

政府広報オンラインでは、カスハラが起きる原因として、企業側の対応不備が一因となるケースも多いと指摘している。厚生労働省が2024年度に実施した調査では、「カスハラに発展した原因」として最も多かったのは「対応の遅延」（71.2％）、次いで「説明やコミュニケーションの不足」（63.6％）だった。このことから、カスハラ防止には、従業員の接客スキルや説明力を高める教育・研修も欠かせないことが明らかとなっている。

一方で、従業員個人が特定されるリスクを避けるため、名札の表示方法を見直す企業も増えている。政府広報オンラインでは、飲食業の事例として、従業員がSNSで検索されて付きまとわれる被害を受けたことから、名札をフルネームからイニシャル表記に変更したケースを紹介している。名札を完全に廃止するのではなく、必要な情報だけを残して安全性と利便性のバランスを取る取り組みが広がっている。

また、カスハラ防止のためには顧客側の意識改革も欠かせない。政府広報オンラインでは、消費者庁が公表している啓発冊子「ぼのぼのと考えよう カスハラってなんのこと？」を紹介し、顧客が加害者とならないための5つのポイントを解説している。感情的にならずに「ひと呼吸おく」、要望は「具体的に伝える」、相手の話を「最後まで聞く」、担当者の立場を「理解する」、そして「敬意を持って接する」という内容だ。これらを心がけることで、顧客と従業員の間に生じる誤解やすれ違いを減らすことができるとされている。

政府広報オンラインの記事では、カスハラ防止を「社会全体で取り組むべき課題」と位置づけている。企業が従業員を守る環境を整えるとともに、消費者も正当な意見を冷静に伝える姿勢を持つことが求められる。お互いを尊重する意識を広げることで、職場がより健全で安心な環境へと変わっていくことが期待されている。

この記事の要点

• 政府広報オンラインでカスハラ対策の法改正内容を詳しく解説
• 2025年6月からカスハラ防止措置が企業に義務化
• 過去3年間で27.9％の企業がカスハラ相談を受けている
• カスハラの原因は対応遅延71.2％、説明不足63.6％
• 厚労省が業種別マニュアルを作成しスーパーマーケット業編を公表
• 名札をイニシャル化して従業員保護を強化する企業が増加
• 消費者庁の啓発冊子で顧客の正しい意見伝達法を紹介
• 企業・従業員・顧客が協力してカスハラを防止する姿勢が必要

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