労務・人事ニュース

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飲食店向けカスタマーハラスメント対策ガイドラインを策定しました（農水省）

2026年2月27日、飲食店におけるカスタマーハラスメント対策を目的としたガイドラインが策定されたことが公表された。近年、飲食店の現場ではお客様や取引先からの不当または悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントによる被害が顕在化しており、現場で働く従事者への影響が課題となっている。

2025年6月には労働施策総合推進法が改正され、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に対して雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられた。今回のガイドラインは、こうした法改正を踏まえ、飲食店における実効性のある対策を示すために検討委員会での議論を経て取りまとめられたものである。

ガイドラインでは、飲食店におけるカスタマーハラスメントの判断基準や、具体的な対応方法が示されている。現場で何がハラスメントに該当するのかを明確にし、対応に迷わないための基準を提示することで、従業員と経営者双方が共通認識を持てる内容となっている。

内容は幅広い関係者を対象としており、飲食店に従事する従業員や経営者など、それぞれの立場に応じた役割や対応が整理されている。経営者や店長、責任者が担うべき役割と具体的な行動の方向性が明示されている点も特徴である。

また、カスタマーハラスメントの予防策についても触れられている。発生後の対応だけでなく、未然に防ぐための取り組みを重視していることがうかがえる。同時に、お客様を尊重する姿勢も明確に位置付けられており、正当な意見や要望と不当な要求を区別する視点が示されている。

さらに、現場で活用しやすい実践ヒントや、実際の取組事例も盛り込まれている。理論だけでなく、具体的な行動につなげやすい構成とすることで、日常業務の中で活かせる内容となっている点は実務上の意義が大きい。

ガイドラインは、網羅的な内容を掲載した「詳細版」と、要点をまとめた「ダイジェスト版」の2種類が用意された。目的や状況に応じて使い分けることができる構成となっており、現場での迅速な確認や研修資料としての活用が想定されている。

加えて、本ガイドラインで整理されたカスタマーハラスメントの7つの類型ごとに、具体的な対応例を示した動画も作成された。文章だけでは伝わりにくい場面対応を視覚的に理解できるよう工夫されている。

飲食店は多様な利用者と日々接する業態であり、従事者の安心と安全を確保することは、持続的な店舗運営に直結する。2026年2月に策定された本ガイドラインは、法改正後の具体的な行動指針として、現場における判断の拠り所となることが期待される。事実に基づいた基準と対応方法を共有することで、働く環境の改善とサービスの質の維持を両立させる取り組みが進むことが求められる。

⇒ 詳しくは厚生労働省のWEBサイトへ

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