パコラマガジン

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担当者が不在のときに折り返しを頼まれたら、相手の名前、折り返し先、用件、希望時間、受けた人の記録をそろえます。希望時間までの対応を約束できるか分からない場合は、希望として受け取り、社内で誰が引き継ぐかを確認しましょう。

質問者さん

担当者が席を外しています。名前と電話番号だけ残せばよいですか？

パコアラ

用件と希望時間もあると、戻った担当者が先に対応すべきか判断できるのら。

質問者さん

「今日中」と言われたら、その場で約束してもよいですか？

パコアラ

担当者の予定が分からないなら、希望として預かるのら。代わりに対応できる人がいるか社内で確認するのらよ。

質問者さん

担当者が戻るまでメモを置いておくだけでは心配です。

パコアラ

急ぎなら指定の窓口にも引き継ぎ、誰が対応するか確かめるのら。本文の記入例を見てみるのらよ。

折り返し電話のメモに残す5項目

電話を受けたら、相手が「電話が欲しい」のか「伝言だけでよい」のかを確かめます。「ご担当者にお伝えください」だけなら、折り返しが必要か一言聞いておくと、担当者は次の行動を決めやすくなります。「折り返しは必要ですか」と聞くより、「担当からお電話したほうがよろしいでしょうか」と聞くと、相手が答えやすくなります。

メモには①会社・部署と氏名、②相手が指定した折り返し先、③用件と必要な行動、④希望時間と避けたい時間、⑤着信日時と受けた人を残します。相手の名前が分からないまま用件だけ伝えると、担当者が誰を呼び出せばよいか調べ直すことがあります。代表番号なら、取り次ぎを頼む部署や内線まで聞けると役立ちます。

用件は話の経緯を全部書くより、「納品日の確認を希望」「見積の添付が開かないため再送希望」のように、相手が求める行動を短く書きます。「納品について」だけでは、日付を確認したいのか、数量を変更したいのかを担当者が判断できません。受けた人の名前を添えれば、担当者は不足する情報を誰に聞くかも分かります。

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聞き取れなかったときは、折り返し先と時刻を復唱する

「恐れ入ります。折り返し先のお電話番号を、もう一度お願いできますか」「本日の15時ごろまでをご希望とのことでよろしいでしょうか」と、確認したい箇所を一つずつ尋ねます。着信表示の番号と、相手が折り返しに使いたい番号は同じとは限りません。代表番号から電話していても、折り返しは部署の番号や内線を指定される場合があります。

数字は、聞き取った区切りごとに復唱します。名前の漢字が必要な場面では、無理に推測して書かず、「お名前はカタカナで申し送ってもよろしいでしょうか」など、職場で使う記録方法に合わせます。担当者の名前に似た人がいる場合は、部署名や用件も添えて、誰宛てかを社内で確認できるようにしておきます。

希望時間については、「15時までに折り返します」と「15時までをご希望と承りました」を区別します。担当者の予定が分からなければ「ご希望の時間を担当に申し伝えます」と返し、約束できるかの判断は職場の手順に従います。相手が電話に出にくい時間を知らせた場合は、希望時刻と一緒に残してください。

引き継ぎメモの記入例

たとえば次のように書けます。「10:20受電／営業の担当者宛て。A社・購買担当のB様。納品日の変更可否について、本日15時までに折り返し希望。折り返し先は先方指定の番号。担当者の戻り時刻が未確認のため、15時までに対応できるかは未回答。受電者はC。」会社名・氏名・時刻は説明のための例です。実務では社内の指定欄に正しい情報を記録してください。

担当者が外出中でも、急ぎの内容なら職場で指定された代行者や責任者に確認します。「本人宛てのメモを置きました。15時までに回答希望で、本人の帰社時間は未確認です。代理の対応先を確認できますか」と伝えると、次に誰が動くかを決めやすくなります。受電した人が判断できない納期や条件は、その場で確約せず、用件を預かったことを伝えます。

紙で残す場合とチャットで送る場合は、見落とされにくい場所や宛先が異なります。社内の共有ルールがある場合は、その窓口で担当者に届くようにします。複数の人へ同じ連絡を入れたら、誰に共有したかをメモに残します。別々の人が同じ相手へ折り返すのを防ぐため、対応する人が決まった段階で担当を明記しましょう。

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返電を済ませたかまで分かるようにする

折り返しをお願いするメモと、すでに対応した記録は区別します。担当者が電話したものの相手が不在だった場合は「14:10に返電、先方不在、次の対応は担当確認中」と残します。「対応済み」とだけ書くと、用件が解決したか、電話をかけただけか分かりません。後から見る人が次の連絡を重ねて行わないよう、対応時刻と結果をセットにします。

勤務交代の直前に電話を受けた場合は、「伝えたか」「誰が引き取ったか」「次に何をするか」を確認してから引き継ぎます。たとえば「連絡済み、担当のDさんが折り返し予定、相手は16時以降不在」と書けば、次の人は状況を見直しやすくなります。連絡先を扱うメモは、来客から見える場所に放置せず、職場で決められた方法で共有・保管してください。

まとめ

折り返しのメモには、誰から、どこへ、何のために、いつまでを希望されているか、誰が受けたかを残します。本人が戻らない場合は、希望時刻を約束と区別して伝え、職場で定められた代行先を確認しましょう。返電後は結果も共有します。

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よくある質問

相手が「伝言だけでよい」と言った場合は？

伝言のみと明記し、相手の名前、用件、受電日時を残します。相手が指定した対応を担当者に伝えます。

希望の時間までに担当者が戻らない場合は？

代行者や責任者など、職場の指定先に相談します。相手に約束した時刻と、希望として受けた時刻を区別して引き継ぎます。

折り返し先が分からない場合は？

可能なら通話中に相手へ確認します。確認できなかった場合は未確認と記録し、推測で番号を補わず職場の指示を受けます。

同じ相手から再度電話が来たら？

受電時刻と追加の用件を記録し、先のメモとの関係が分かるようにします。すでに返電したかも確認します。

伝言をチャットで送るときの件名は？

担当者名と「折り返し希望」、期限がある場合は希望時刻を先頭に書きます。番号などの詳細は社内の指定先にだけ共有します。

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